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平台管理总则

平台管理总则

2016-05-18


第一章 概述

第一条 为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明,保障酷友全球购平台用户的合法权益,创建、维护和谐的网络商业环境,制订本规则。

第二条 本规则适用于使用酷友全球购平台任何产品或服务(以下统称“服务”)的用户。

第三条 用户在适用规则上一律平等。

第四条 用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件以及与酷友全球购平台签署的协议、酷友全球购平台服务条款、平台规则。

第五条 若本规则的规定同用户与酷友全球购平台签署的协议的约定相冲突,则优先适用双方协议的约定。协议中未约定的,则适用本规则。本规则尚无规定的,酷友全球购有权酌情处理,但酷友全球购平台对用户的处理不能免除用户应尽的法律责任。

商家在酷友全球购平台销售的商品或者提供的服务有违反工商行政管理法律、法规规章的行为的,酷友全球购有权及时采取措施制止,必要时可以停止对商家提供第三方交易平台服务。酷友全球购有权随时变更本规则并在酷友全球购平台上予以公告。

第六条 酷友全球购有权视需要对本规则做修订,对本规则的修订在酷友全球购平台上公告后生效。若用户不同意相关变更,应立即停止使用酷友全球购平台的相关服务或产品。酷友全球购有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定,并据此处理。

第七条 定义

1、酷友全球购:指酷友全球购平台网站,域名为kuyumall.com。

2、用户:指所有在“酷友全球购”平台上注册,成为“酷友全球购”注册用户的法人、自然人及其他组织,本规则中统称为“用户”,除非另有说明,否则“用户”均指此含义。

3、买家:指在酷友全球购平台上浏览或购买产品的用户。

4、卖家:指符合酷友全球购平台要求,成功入驻酷友全球购,使用酷友全球购平台出售商品或提供服务的用户,包含提供服务的服务商,也称为“商家”。

5、账号:指用户注册时设置的账户名,账号具有唯一性。

6、订单:指买家向商家同一时间买下单款或多款商品服务的合约,订单中针对任一款商品服务的内容构成独立的交易。

7、店铺:指商家在完成注册及入驻流程后,为进行合法经营,依据协议约定和酷友全球购平台规则,由商家申请,酷友全球购平台审核通过的具有独立且唯一性ID(英文Identity的缩写,意为“身份标识号码”)、特定名称的网络化虚拟商铺;

8、交易达成:指在线付款的订单买家成功付款;

9、节点处理:指当商家违规扣分累计达到节点时,商家承担违约责任的过程;

10、市场管理措施:指为了营造良好的购物环境,酷友全球购对违反平台规则的商家采取的管理措施如警告、关闭店铺等;

11、包邮:指商家对所售商品承担发货的运费。

12、评价:指在成功完成在线交易后,交易双方对对方的交易情况作出的评述,评价记录是酷友全球购平台买家交易状况的重要标记,买家在进行评价时应保证所作评价公正、客观、真实。

 

第二章 用户行为规则

第一节 注册

第八条 买家和商家应当严格遵循酷友全球购平台系统设置的注册流程完成注册。买家在选择酷友全球购平台用户名、商家在选择酷友全球购店铺名时应遵守国家法律法规,不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利或干扰酷友全球购运营秩序等相关信息,否则酷友全球购将有权收回买家账户,监管商家店铺,直至买家或商家按照酷友全球购规则进行改正。

第九条 商家必须满足以下条件,才有权申请加入酷友全球购:

1、商家及其销售的商品符合酷友全球购当年度的招商标准;

2、商家属首次申请加入酷友全球购;

3、商家如属第二次及以上申请加入酷友全球购,该商家需符合在申请加入前一年内没有严重违规行为而被酷友全球购清退的历史记录;

4、因销售假冒伪劣商品,向酷友全球购提供伪造、变造的商家资质或商品资料,扰乱市场秩序等其他违规行为且情节非常严重予以清退永久禁止入驻的商家,无权再次申请加入流程;

5、商家符合酷友全球购要求的其他条件,商家同意酷友全球购平台全部规则。

第十条 商家若发生以下任一情形,酷友全球购有权清退:

1、未经商标注册人同意,更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的;

2、向酷友全球购平台提供伪造、变造的商家资质或商品资料的;

3、商家多次违反本规则特定规定的;

第二节 经营

第十一条 商家应当按照酷友全球购平台系统设置的流程和要求发布商品,按照酷友全球购平台系统设置的流程创建店铺:

1、在酷友全球购申请商家账户;

2、开设店铺的命名符合酷友全球购平台规则的要求;

3、商家符合酷友全球购平台规则要求的其他条件。

第十二条

1、商品如实描述是指对其所售商品服务质量承担保证责任是商家的基本义务,即商家在商品描述页面、店铺页面、活动页面等所有酷友全球购平台提供的渠道中,应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

2、商家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用,提供的服务符合承诺标准,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准、符合提供服务时承诺的标准,且承诺标准不低于国家行业标准等。

第三节 超时规定

第十三条 买家须按照酷友全球购系统设置的交易流程进行交易。

第十四条 买家下单后24小时未付款的订单,系统会自动取消订单并关闭交易。

第十五条 自商品售出之日(以酷友全球购网站上确认收货日期为准)起7日内因产品质量问题可以退换货,可在线提交退换申请办理退换货事宜。

第十六条 买家申请退换货后,依以下情况分别处理:

1、商家拒绝退换货的,买家有权要求酷友全球购介入。买家在商家拒绝退款后7天内未操作的,退换货申请流程自动取消,交易正常进行;

2、买家申请需要“退换货”,商家同意退换货申请或7天内未操作的,按以下情形处理:

(1)买家填写退换货信息(物流,收货等信息),商家确认收货,将通知第三方支付平台退款给买家;

(2)买家填写退换货信息(物流,收货等信息),商家在15天内未确认收货且未做任何操作,自动默认卖家确认收货。

3、对于每日16点前酷友全球购发出的售后服务相关邮件,商家应于当日18点前回复处理意见;对于每日16点后酷友全球购发出的售后服务相关邮件,商家应于次日18点前回复处理意见。商家接到工单后3小时内应明确回复处理意见。如商家未按以上规定时间回复处理意见,酷友全球购从买家为先理念角度依据规则代商家回复处理意见,商家应按照酷友全球购处理意见为买家提供售后服务,因此产生的损失或费用将由商家自行承担。

4、另行约定发货时间的商品或服务除外,双方交易达成后如买家投诉商家延迟发货成立,商家须向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金(最高不超过500元)。

第四节 争议处理

第十七条 买卖双方就交易在履行过程中产生争议,如双方无法协商或协商不能达成一致的,一方或双方可申请提交酷友全球购平台进行斡旋处理,酷友全球购有权遵循《酷友全球购平台争议处理服务准则》决定受理或不受理相关争议,并对相关事实进行认定及对双方的违规行为进行处罚。

第十八条 处理争议期间,酷友全球购通过酷友全球购系统站内信、电子邮件、短信或电话等方式发送的与争议处理相关的提示或通知,构成争议处理依据及结论的有效组成部分。

第五节 售后服务规则

第十九条 售后服务包括:商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容;买家提出的商品退、换货申请的处理;其他与售后相关的投诉问题的处理等。

第二十条 商家自主售后服务内容包括但不限于以下内容: 

1、如酷友全球购在处理售后服务时需联系商家的,酷友全球购根据商品类型以及售后服务问题严重程度以电话、邮件(卖家系统记载的邮件地址)或者投诉工单形式与商家联系,商家应注意查收并按时效要求回复意见,以便为买家提供售后服务(时效要求详见超时规定); 

2、商家以及卖家所配备的客服团队(或人员)应按照商品的保修承诺及酷友全球购售后服务政策为买家提供相应的售后服务;如商家自己的售后服务政策更有利于买家,则应按更有利于买家的政策提供售后服务; 

3、商家应对发生在自主售后服务系统中的所有行为负完全责任,应妥善保管系统的账号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的自主售后服务系统而可能造成的任何损失,均由商家自行承担,如酷友全球购为此先行承担了相关责任,商家须赔偿酷友全球购因此产生的所有费用及损失; 

第六节 评价   

第二十一条 

为了确保评价体系的公正性、客观性和真实性,酷友全球购将基于有限的技术手段,对违规交易评价、不当评价、恶意评价等破坏酷友全球购评价体系、侵犯买家知情权的行为予以坚决打击。

买家有权基于真实的交易在订单交易成功后进行评价,商品评价、满意度评价资格有效期均无时间限制。针对买家对商品发布评价的行为,酷友全球购平台将进行积分奖励,奖励数量以酷友全球购规定为准。特殊类目商品的交易不开放评价。

第二十二条 酷友全球购有权删除违规交易产生的评价,删除评价规则:

1、涉及反政府、反社会、反宗教、反人类等内容;

2、涉及淫秽色情、赌博、毒品等内容;

3、涉及辱骂、污蔑、人身攻击等内容;

4、涉及外网链接、广告贴等内容;

第二十三条 酷友全球购有权屏蔽评论内容,评价内容部分屏蔽规则:

1、涉及非酷友全球购内部店铺等信息;

2、涉及产品价格信息;

3、酷友全球购将视情节严重程度,屏蔽该评价人后续一段时间内产生的评论内容;情节严重的,永久屏蔽其评论内容;

第二十四条 评价积分删除规则:

1、买家退货后该商品评价积分将被酷友全球购扣除;

2、买家换货不会对所获评价积分产生任何影响。

第二十五条 评价回复规则:

1、单个买家24小时内,最多发布20条评价回复;相同内容不应重复评价,否则重复内容视为违规内容;

2、单个买家24小时内,如相同内容回复大于等于3条,将被删除24小时内全部违规内容;

3、酷友全球购店铺综合评分由买家对商家给出,服务评分包括商品描述相符、商家送货速度、商家商品质量、售后服务水平等。评分采样周期为最近180日,计算规则为算术平均值。采样周期内,相同买家与商家之间的订单满意度评价仅提取前10次评价,售后满意度仅提取前5次评价。

 

第三章 市场管理

第一节 市场管理措施

第二十六条 为了提升买家的购物体验,维持市场正常运营秩序,酷友全球购平台按照本规则规定的情形对用户或商家经营行为采取以下临时性措施:

1、警告:指酷友全球购通过口头或书面的形式对用户的不当行为进行提醒和告诫;

2、下架:指将商家在售商品转移至线上待售商品;

3、限制参加营销活动:指限制商家参加酷友全球购官方发起的营销活动;

4、支付违约金:指根据协议约定或本规则规定由商家向买家或酷友全球购支付一定金额的违约金;

5、关闭店铺:指删除商家的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺。

第二节 市场管理情形

第二十七条 商家应积极提升自身经营水平,为买家提供优质的商品及服务。对于综合表现优秀的商家,酷友全球购平台会适当给予扶持。 

第二十八条 商家如发生危及交易安全或扰乱酷友全球购运营秩序等行为,酷友全球购将依照其行为的危险程度采取账户强制措施、关店、限制发布商品或信息、限制平台登录等保障交易安全的临时性管理措施;情形严重的,酷友全球购有权依照平台规则采取违规处理要求商家承担违约责任。 

第二十九条 商家应严格遵守《酷友全球购平台商品发布规则》。商家若违反《酷友全球购平台商品发布规则》关于商品或信息发布的规定,酷友全球购将对其违规商品或信息给予下架或删除处理。 

第三十条 新闻媒体曝光或国家质监部门通报的质量不合格的品牌、品类或批次的商品及信息,酷友全球购将对商家在售的相关商品及信息进行临时性下架或删除处理。 

第三十一条 商家参与酷友全球购平台活动及活动展示时,应符合相关活动规则。 

第三十二条 商家应根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足或被酷友全球购通知需要增加保证金时,且经酷友全球购催缴后商家未按协议约定期限缴纳或补足的,酷友全球购有权视违约情况采取临时性管理措施,直至商家足额缴纳为止。 

第三十三条 如果商家店铺被关闭,酷友全球购将按照合同约定及规则办理店铺关闭手续,并按约定情形办理保证金退还事宜。

 

第四章 违规行为及违规处理执行

第一节 违规行为

第三十四条 严重违规行为,是指严重破坏酷友全球购平台经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为。

第三十五条 一般违规行为,是指除严重违规行为外的违规行为。 

第二节 违规处理措施说明

第三十六条 为保障商家或酷友全球购的正当权益,维持市场正常运营秩序,在商家违规处理期间酷友全球购按照本规则规定的情形对用户采取违规处理措施,对于违规商家,酷友全球购采取以下处理措施:

1、限制参加营销活动:指限制商家参加酷友全球购官方发起的营销活动;

2、限制开新店:指限制商家在酷友全球购平台开设新的店铺;

3、关闭店铺:指删除商家的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺;

4、限制登录:指禁止商家登录酷友全球购平台;

第三十七条 对于违规买家,酷友全球购采取以下处理措施:

1、限制登录:指禁止买家登录酷友全球购平台。

第三节 违规处理纠正

第三十八条 商家发生违规行为的,其违规行为应当及时纠正。

第三十九条 违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为,两者分别扣分、分别累计、分别执行,但针对一事仅作一次处理,不涉及重复处理。 

第四十条 商家违规行为的纠正,是指: 

1、出售假冒商品的,酷友全球购对商家所发布的假冒商品及信息进行删除;  

2、出售未报关进口商品的,酷友全球购对商家所发布的未报关进口商品及信息进行删除; 

3、盗用他人账户的,酷友全球购收回被盗账户,原所有人可以通过酷友全球购申诉重新取回账户; 

4、假冒材质成分的,酷友全球购对商家所发布的假冒材质成分的商品及信息进行删除;   

5、虚假宣传的,酷友全球购对商业活动中商家利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息相关商品或信息进行删除; 

6、发布违禁信息的,酷友全球购对商家所发布的违禁商品及信息及因此产生的交易评价进行删除; 

7、发布非约定商品的,酷友全球购对商家所发布的非约定商品及信息进行删除;  

8、泄露他人信息的,酷友全球购对商家所泄露的他人隐私资料的信息进行删除;  

9、骗取他人财物的,酷友全球购对用以骗取他人财物的商品及信息及因此产生的交易评价进行删除; 

10、描述不符的,商家对商品材质、成分、品质等信息的描述与买家收到的商品不符,或导致买家无法正常使用的,酷友全球购下架该描述不符的商品;商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买 家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,酷友全球购下架该描述不符的商品; 

11、违背承诺的,商家须履行如实描述义务或消费者保障服务规定的赔付、退货、换货、维修服务;或商家须按实际交易价款向买家或酷友全球购提供发票;  

12、延迟发货的,如买家投诉商家未按约定时间发货,买家有权申请退款;  

13、不当注册的,酷友全球购对用户使用软件、程序方式大批量注册的账户进行查处;并对滥用权利提交的订单予以取消; 

14、不当使用他人权利的,酷友全球购对商家所发布的不当使用他人权利的商品及信息进行删除; 

15、就商家的首次或者非故意实施的违规行为,酷友全球购将视情形给予纠正和教育,并要求商家进行自查。 

第四节 保证金扣除执行规则

第四十一条  一般违规处理,指除严重违规行为外的违规行为。

(一)发布禁售信息。 

(二)滥发信息:是指商家未按本规则及酷友全球购发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等)要求发布商品或信息,妨害买家权益的行为,包括以下情形:广告信息;信息与实际不符;信息重复;商品要素不一致;价格作弊;行业特殊要求。商家若存在上述任一情形的,酷友全球购将视情节轻重程度采取警告、下架商品、删除商品、扣除保证金等处理措施进行处理。 

(三)描述不符:是指买家收到的商品或经酷友全球购平台抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为,包括以下情形:  

1、商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,酷友全球购删除该描述不符的商品,每次扣除保证金1000元;  

2、商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,酷友全球购下架该描述不符的商品,每次扣除保证金500元; 

3、商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响的,每次扣除保证金200元; 

4、被抽检商品描述不符情形特别轻微的,只删除商品信息,不扣除保证金。 

(四)违背承诺:是指商家未按照约定向买家提供承诺的服务,妨害买家权益的行为。违背承诺的,商家须履行消费者保障服务规定的如实描述、赔付、退货、换货、维修 服务等承诺;或商家须按实际交易价款向买家或酷友全球购提供发票;或商家须向买家支付因违背发货时间承诺而产生的违约金。同时,酷友全球购将按照如下规定对商家进行处理: 

1、加入酷友全球购官方活动的商家,未按照活动要求(除发货时间外)提供服务的,每次扣除保证金500元。

2、商家违背交易承诺的,每次扣除保证金300元: 

(1)酷友全球购平台判定商家确实应该支持消费者保障服务之“七天无理由退货”, 但拒绝履行七天无理由退货承诺的; 

(2)酷友全球购平台判定商家确实应该承担退货承诺、破损补寄、品质承诺等服务承诺,但商家拒绝承担的; 

(3)交易订立过程中商家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品,但实际拒绝赠予的; 

(4)交易订立过程中商家自行承诺退换货、包维修等服务,但实际未履行的; 

(5)交易订立过程中商家自行承诺承担发货或退换货的运费,但实际未履行的;或"七天无理由退货"的包邮商品,商家拒绝承担发货运费的; 

(6)商家违背其自行作出的其他承诺; 

3、商家违背以下任一承诺的,需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金,且金额最低不少于1元,最高不超过100元;买家发起投诉后商家未在酷友全球购平台人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的,需除赔偿违约金。 

(1)除特殊情形外,买家付款后,商家未按约定的发货时间发货的(交易双方另有约定的除外); 

(2)买家付款后,商家拒绝按照买家拍下的价格交易的(交易双方另有约定的除外); 

(3)买家付款后,商家拒绝给予买家,其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣的; 

(4)交易订立过程中商家自行承诺或与买家约定特定运送方式,特定运送物流、快递公司等,但实际未遵从相关承诺或约定的; 

(五)恶意骚扰:是指商家采取恶劣手段骚扰他人,妨害他人合法权益的行为。每次扣除保证金1000元;情节严重的,视为严重违规行为,每次扣除保证金4000元。  

(六)不当使用他人权利:是指商家发生以下任一行为:  

1、商家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利的; 

2、商家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利的; 

3、商家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的。 

若发生上述任一行为,酷友全球购对商家所发布的不当使用他人权利的商品或信息进行删除,每次扣除保证金100元。同一权利人在3天内对同一商家的投诉视为1次投诉。

第四十二条 严重违规行为

(一)发布违禁信息:是指商家发布国家禁止出售的商品或信息。

(二)出售假冒商品:

1、商家出售假冒、盗版商品且情节特别严重的,每次扣除保证金4000元;

2、商家出售假冒、盗版商品且情节严重的,每次扣除保证金2000元;

3、商家出售假冒、盗版商品,通过信息层面判断的,每件扣除保证金100元(3天内不超过600元);实际出售的,每次扣除保证金1000元。具备特殊情形的,只删除不扣保证金。

4、为出售假冒、盗版商品提供便利条件的,每次扣除保证金100元。情节严重的,每次扣除保证金1000元。出售假冒商品的,酷友全球购删除商家所发布的假冒、盗版商品或信息,包括出售中及线上仓库中的商品或信息。同时,酷友全球购将视情节严重程度采取发布商品、限制网站登录、店铺关闭等处理措施。

(三)假冒材质成份:是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符。商家首次假冒材质成份的,删除商品,扣除保证金500元;再次及以上假冒材质成份的,删除商品,每次扣除保证金1000元。特定类目商家假冒材质成份的,不论是否首次,删除商品,每次扣除保证金1000元。

(四)盗用他人账户:是指盗用他人酷友全球购账户,涉嫌侵犯他人财产权的行为。盗用他人账户的,酷友全球购收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户,每次扣除保证金4000元。

(五)泄露他人信息:是指未经允许发布、传递他人隐私信息,交易记录。涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的,酷友全球购对商家所泄露的他人隐私资料的信息进行删除,每次扣除保证金500元。

(六)骗取他人财物:是指以非法获利为目的,非法获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权的行为。骗取他人财物的,酷友全球购对用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价进行删除,每次扣除保证金4000元。

(七)扰乱市场秩序,是指以任何方式,刻意规避酷友全球购的各类规则或市场管控措施,或以不正当的方式获取、使用酷友全球购官方资源的行为。扰乱市场秩序的,酷友全球购有权取消商家以不正当方式获得、使用的官方资源,每次扣除保证金2000元;情节严重的,每次扣除保证金4000元。

(八)不正当谋利,是指卖家采用不正当手段谋取利益的行为,包括:

1、向酷友全球购工作人员或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等;

2、通过其他手段谋取不正当利益的。

(1)无论是否获得利益,每次扣除保证金4000元,酷友全球购永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务;同时,商家的关联店铺6个月内不得参加酷友全球购营销活动。

(2)实施不正当谋利行为的商家有如实主动申报及或如实积极举报情形的,酷友全球购酌情给予从轻或减轻的处理措施。

(3)自对商家进行不正当谋利调查之日起,酷友全球购将限制该商家店铺及其关联店铺参加酷友全球购营销活动,直至调查终结。

(4)商家向酷友全球购工作人员或其关联人士明确表达不正当谋利意图或已经开始实施不正当谋利行为,但由于商家意志以外的原因而未得逞的,构成不正当谋利未遂,每次扣除保证金1000元。

第五节 违规申诉 

四十三条 针对违规行为,商家可在被违规处理之时起总计十四日内(酷友全球购审核时间除外)通过酷友全球购商家后台提交违规申诉申请,商家提交申诉资料后将由酷友全球购平台售后部,申诉处理时效为接收到商家申诉资料后3-5个工作日。